実践!お客様から信頼される「クレーム応対」基本講座

社員研修 会員優待

開催日
2019年9月26日(木)10:00~16:30
会場
名古屋商工会議所 3階 第1会議室

クレーム応対からファンを増やそう!

「クレーム」は「要求する」「主張する」という意味があります。即ち、お客様の主張の裏には期待があります。「言えば何とかなるだろう」という思いです。言っても何ともならないと思ったら人間は普通言いません。また、裏側には「言ってもだめかもしれないけど・・・」「言っても何ともならないかもしれないな」という2つの心理を持ってクレームをおっしゃってきます。本講座ではお客様の真意をいち早くキャッチし、クレーム応対の4ステップを使って、お客様に満足していただく方法を理解していただきます。


開催概要・スケジュール

日程

2019年9月26日(木)10:00~16:30

会場

名古屋商工会議所 3階 第1会議室
アクセス

内容・スケジュール

■内 容
Ⅰ. 社会変化でクレームがでやすい時代に!
1. 社会の変化とお客様意識
2. 不思議なクレーム!相手の真意はどこにある?

Ⅱ. クレームとは何か、クレーム応対の意義
1. クレームの正しい意味を理解しよう!
2. クレームは私たちの短所を教えてくれる大切な声
3. クレームには「期待」と「反発」の両面心理がある

Ⅲ. クレーム応対の4ステップとお客様満足向上を目指して
1. クレーム応対の手順を間違うと二次クレームが発生する
2. 信頼されるクレームの受け方と説明の仕方でお客様の満足度を上げる
3. クレーム応対に有効な表現方法、感謝の伝え方
【事例研究】
 (※実際のクレームを基に最適な応対方法の研究)

Ⅳ. 初期応対でクレームの8割を減少させるコツ
1. タイミングの見極めの極意
2. トーク術の使い分け

Ⅴ. まとめ

■講師
株式会社プロカレント
チーフコンサルタント 古橋 由紀 氏

大手流通業にてSV、社内インストラクター、バイヤーを歴任。現在、通信サービス、流通小売、コールセンター等のコンサルティング(マーケティング戦略立案、VMD、店舗運営支援、接客接遇現場指導、店舗リサーチ等)に加え、多業種においてリーダーシップ、マネジメント等幅広く教育研修を行う。
多様なニーズに対応しながらコンサルタントとして組織の課題解決やマーケティングの視点で相互コミュニケーションを重視した指導を展開している。

詳細情報

対象者一般社員及びリーダーの方
受講料会 員 (1名につき) 14,400円(税込)/ 非会員 (1名につき) 28,800円(税込)
定員40名
申込方法(1)WEB申込フォームに必要事項を入力
  こちらからお申込みいただけます。
   ※9月開催分の講座をまとめてお申込みいただけます。
  ※FAX申込を希望される場合は下記お問い合わせ先までご連絡ください。

(2)受講料のお振込み
  受講料は最初の受講日の2週間前までに銀行振り込みでお願いします。
  三菱UFJ銀行 鶴舞支店 普通預金 1102017 名古屋商工会議所 講習会F
   ※9月研修専用口座となります。
  ※恐縮ですがお振込み手数料はご負担ください。
  ※請求書は原則発行しておりません。ご希望の場合は申込時にお申し出ください。
  ※「申込」と「受講料の振込」の両方が完了しなければ受講ができません。
    申込後のキャンセルや受講日までに入金ができない場合は必ずご連絡ください。


(3)名古屋商工会議所より「受講票」を発送
  入金確認後、開講日の1週間前までに受講票を申込担当者宛に発送いたします。
  ※キャンセル・当日欠席の場合でも、受講料は返金できませんので予めご了承ください。(中止の場合を除く)
  ※受講者が10名に満たない場合や、自然災害の影響などで開講を中止させていただくことがあります。

申込URL WEB申込サイト
申込期間 2019年7月2日 ~ 2019年9月25日
申し込み受け付けは終了しました。
関連リンク ■年間スケジュール
■名古屋商工会議所の社員研修はなぜ選ばれるのか?
問合せ先 名古屋商工会議所 人材支援担当
TEL:052-223-5638 FAX:052-231-6760
MAIL:jinzai@nagoya-cci.or.jp

左右にフリックすると表がスライドします。

PAGE TOP